El impacto de las devoluciones en la logística ¿cómo reducirlas y mejorar la eficiencia?

Durante muchos años, la logística se estuvo centrando casi exclusivamente en hacer llegar las mercancías al cliente y en intentar hacerlo de la forma más rápida y eficiente posible. Sin embargo, con el paso del tiempo y la evolución del mercado se pudo comprobar que el viaje de las mercancías no siempre terminaba en la entrega.

La logística inversa comenzó a integrarse de forma progresiva en la cadena de suministro a medida que distintos sectores detectaron su potencial. La devolución dejó de ser una anomalía para convertirse en una práctica habitual y con la consolidación del comercio electrónico alcanzó un grado de profesionalización comparable al de la logística de expedición, marcando un antes y un después en la gestión operativa.

Y es que, en la actualidad, las devoluciones han pasado de ser un fenómeno puntual a convertirse en un elemento estructural más de la cadena de suministro, con un impacto directo en los costes, la planificación operativa y la experiencia del cliente. Un elemento que forma parte de la propia cadena y que como tal, debe ser planificado, analizado y gestionado de forma eficaz.

Para abordar este reto, lo primero que se debe entender es que no todas las devoluciones responden a las mismas causas. Para gestionar este fenómeno con eficacia, el primer paso es entender que bajo el concepto de “devolución” conviven realidades muy distintas. A las devoluciones comerciales, motivadas por errores de pedido, expectativas no cumplidas o decisiones del cliente, y a las devoluciones operativas, las derivadas de daños, defectos de fabricación o incidencias en la preparación, se les suman otras tipologías con un peso creciente en la logística actual.

Entre ellas destacan las devoluciones asociadas a la gestión de residuos y reciclaje, que incluyen productos fuera de uso, caducados o en mal estado, especialmente relevantes en sectores como la alimentación, el sanitario o el farmacéutico, donde la eliminación debe cumplir estrictos protocolos de seguridad y trazabilidad. Junto a estas, cobran importancia las devoluciones de embalajes reutilizables, diseñadas para reincorporarse al circuito logístico tras su limpieza y acondicionamiento, favoreciendo la estandarización y la economía circular.

También la logística de reacondicionamiento y reparación se consolida como una categoría propia, especialmente en electrodomésticos y dispositivos electrónicos, donde los productos devueltos pueden ser reparados para su reventa o, en su defecto, correctamente reciclados. Identificar y diferenciar cada uno de estos flujos es esencial para definir procesos específicos, controlar costes y evitar que la logística de devoluciones se convierta en un cuello de botella operativo.

Reducir el volumen de muchas devoluciones empieza mucho antes de que el producto salga del almacén. La calidad de la información es uno de los factores más determinantes: descripciones de producto precisas, imágenes realistas, guías de tallas fiables o fichas técnicas completas disminuyen significativamente las devoluciones por error de expectativa. A esto se suma la importancia de un picking y packing rigurosos, apoyados por sistemas de gestión que minimicen errores humanos y aseguren que el cliente recibe exactamente lo que ha pedido y en las condiciones adecuadas.

Desde el punto de vista operativo, la eficiencia en la gestión de devoluciones se basa en la rapidez y la toma de decisiones. Clasificar el producto devuelto en el menor tiempo posible es clave para determinar su destino: reincorporación inmediata al stock, reacondicionamiento, redistribución a otro canal o retirada definitiva. Cuanto más tiempo permanece un producto inmovilizado, mayor es su impacto negativo en costes y rotación.

La automatización, la trazabilidad en tiempo real y el uso de reglas claras de decisión permiten reducir estos tiempos y mejorar la productividad de los equipos. Además, una gestión inteligente de las devoluciones ofrece información de alto valor. Analizar patrones recurrentes (productos con altas tasas de retorno, errores de preparación, problemas de embalaje o incidencias en transporte…) permite actuar sobre la causa raíz y no solo sobre el síntoma. De este modo, se convierte en una herramienta de mejora continua que impacta positivamente en toda la cadena.

Una gestión eficiente de las devoluciones obliga a replantear procesos, sistemas y flujos internos con una visión más transversal de la cadena logística. Al integrar la logística inversa de forma natural en la planificación, deja de ser un elemento reactivo para convertirse en una fuente de información operativa, capaz de mejorar la previsión, optimizar el uso de recursos y aportar mayor estabilidad a las operaciones.